QUESTIONS JURIDIQUES

JURIDICTIONS

 

Une attente

Rapport annuel du médiateur du ministère de l’économie, des finances et de l’industrie

Extraits du rapport du médiateur du ministère de l’Économie, des finances et de l’industrie, remis fin avril 2003 au ministre et consultable sur le site internet du ministère : mediateur @minefi.gouv.fr

Sur la base du décret du 26 avril 2002, le ministère de l’Économie, des finances et de l’industrie a été le premier, en France, à se doter d’un médiateur tourné exclusivement vers les usagers. Il s’agit d’offrir à l’usager, qu’il s’agisse de particuliers ou de PME, un nouveau mode de relation avec les services du ministère. Le médiateur assure à chacun un traitement individualisé et approfondi de sa demande. La seule condition à respecter consiste pour l’usager à avoir préalablement effectué une réclamation auprès des services du ministère sans avoir obtenu satisfaction. Au terme d’un an d’expérience, le rapport du médiateur montre que la médiation répond manifestement à une attente.

Un démarrage rapide confirmant les besoins des usagers

Les demandes de médiation

Évolution en nombre
De mai à décembre 2002, le Médiateur a reçu au total 711 demandes de médiation. Ces demandes sont passées d’un rythme de 60 réclamations par mois au cours de l’été 2002 à plus de 100 à l’automne et à 164 en décembre 2002. Cette croissance s’est poursuivie au cours des premiers mois de l’année 2003 (voir graphique 1).
Répartition par secteur et administration concernée
Plus de 80 % des demandes de médiation concernent un problème relatif à l’établissement ou au paiement d’un impôt. Les demandes portent :
– soit uniquement sur des litiges relatifs au calcul du montant de l’impôt (246 demandes) ou au paiement de l’impôt (98 demandes);
– soit à la fois sur le calcul de l’impôt dû et sur des délais de paiement et remises de majoration relevant du comptable public (127 demandes).
Les autres demandes sont moins nombreuses. Elles sont relatives notamment à la redevance de l’audiovisuel, au domaine du droit de la consommation, au secteur des petites et moyennes entreprises (PME), du commerce et de l’artisanat, au domaine social, aux secteurs des banques et des assurances, au domaine de la justice, à celui de la fonction publique… (voir graphique 2).
Répartition entre particuliers et entreprises
L’immense majorité des demandes de médiation émane de particuliers, les hommes étant plus nombreux que les femmes. Mais les entreprises, et notamment les PME, s’adressent de plus en plus au Médiateur (10 % des demandes en 2002). On note également quelques demandes de médiation émanant de collectivités territoriales, d’établissements publics et d’associations.
Enfin, certaines demandes de médiation sont présentées par des mandataires : notaires, avocats, experts comptables (voir graphique 3).
Origine géographique
Les demandes de médiation traitées en 2002 proviennent de toutes les régions françaises. Toutefois, elles sont concentrées pour l’essentiel dans quelques régions : Paris et la région Île-de-France (38 %), Provence-Alpes-Côte d’Azur (10 % ), Rhône-Alpes (5 %); Aquitaine (5 %); Languedoc-Roussillon (4 %); Nord-Pas-de-Calais (3,5 %); Midi-Pyrénées (2,5 %) et Picardie (2,5 %). Il convient d’observer que la saisine du Médiateur par mél ne permet pas d’identifier l’origine géographique de la totalité des internautes dans la mesure où ceux-ci ne précisent pas toujours le lieu de leur domicile (voir carte 1).
Modes de saisine
Le Médiateur peut être saisi selon des modalités simples et souples : lettre simple, lettre recommandée, télécopie ou mél (médiateur@finances.gouv.fr). Cette facilité d’accès a été mise à profit par les usagers qui utilisent certes encore de manière majoritaire la lettre simple (347 demandes) ou la lettre recommandée (87 demandes) mais qui se servent de plus en plus de la messagerie électronique (135 demandes, soit 24 %) (voir graphique 4).
Demandes recevables et irrecevables
Environ un tiers des demandes de médiation sont irrecevables :
– D’une part, un certain nombre de demandes portent sur des questions qui ne relèvent pas de la compétence du Médiateur du ministère de l’Économie, des finances et de l’industrie : réclamations présentées par des agents de l’administration des finances relatives à des questions statutaires, différends de toutes natures dès lors qu’ils comportent un enjeu financier (litiges avec un autre ministère pour les conditions d’octroi de l’allocation de rentrée scolaire ou de solidarité; relations de l’usager avec une banque ou un établissement de crédit, avec un commerçant, une personne publique ou un exploitant public…). Si toutes ces demandes sont regardées comme irrecevables, elles donnent lieu, néanmoins, de la part du service de la Médiation à une étude afin d’adresser une réponse appropriée à chaque personne égarée dans les méandres des structures administratives ou à la recherche d’un bon interlocuteur. Ainsi chaque usager est avisé du bon aiguillage pour sa demande qu’il lui appartient alors de présenter à l’autorité compétente.
– D’autre part, plus de la moitié des demandes irrecevables le sont en raison du caractère prématuré de ces demandes dès lors qu’elles n’ont pas été précédées d’une démarche préalable ayant donné lieu à un rejet total ou partiel de la part du service de l’administration fiscale, de la direction de la comptabilité publique ou d’un autre service du ministère de l’Économie, des finances et de l’industrie. Là encore, chaque destinataire est avisé de la démarche qu’il lui appartient d’accomplir auprès du service concerné.
Les demandes irrecevables émanent proportionnellement davantage des personnes physiques que des personnes morales (entreprises, associations…) (voir graphique 5).

Les délais de traitement

Délais de traitement de l’ensemble des réclamations
Sur un total de 570 réponses apportées par le Médiateur en 2002, incluant les réponses tant aux demandes recevables qu’aux demandes irrecevables, 80 % ont bénéficié d’un délai de réponse inférieur à 60 jours et 50 % d’un délai inférieur à un mois (voir graphique 6).
Les réponses faites en moins de 10 jours (35 % des cas) concernent essentiellement des réclamations réorientées (voir graphique 7).

Délais de traitement des réclamations donnant lieu à médiation
En 2002, le délai constaté entre l’envoi de l’accusé de réception et l’envoi de la recommandation formulée en fin de médiation s’établit en moyenne à 54 jours. 34 % des médiations ont été réalisées en moins de 40 jours et 18 % en plus de 80 jours. Dans le cas de ces dernières, qui correspondent aux dossiers les plus complexes, des courriers intermédiaires sont échangés en cours de médiation entre le Médiateur et l’usager concerné (voir graphique 8).

Les médiations réalisées

Nombre et répartition
Le nombre de médiations réalisées en 2002 s’élève à 334. Sur ce total, 55 médiations, soit 16 %, ont concerné des PME. Les médiations ont porté principalement sur la fiscalité personnelle (118 médiations), la fiscalité des entreprises (60 médiations), les taxes foncières et taxes d’habitation (30 médiations) et sur le paiement de l’impôt (71 médiations) (voir graphique 9).
– Pour les particuliers, dans le domaine fiscal et comp-table, les thèmes récurrents des médiations ont concerné :
• la question de l’incidence des changements de domicile, liés ou non à un départ à l’étranger, ou de situation de famille,
• la remise en cause de l’abattement de 20 % du montant des traitements et salaires,
• la prise en compte des frais réels de déplacement,
• les impôts locaux en cas d’indivision,
• les droits de succession,
• la mensualisation de l’impôt sur le revenu,
• les demandes de délai de paiement de l’impôt,
• l’exécution des dégrèvements prononcés par l’administration fiscale,
• le remboursement d’un trop-versé par le contribuable,
• les remises d’intérêt de retard et de pénalités,
• les questions de surendettement des particuliers.
– Pour les entreprises, la majorité des médiations porte sur des réclamations relatives à des redressements fiscaux en matière de taxe sur la valeur ajoutée (TVA) et d’impôt sur les sociétés. On constate une proportion importante de médiations concernant des dettes fiscales d’entreprises ayant fait l’objet d’une liquidation judiciaire. Deux médiations ont porté sur le cas d’entreprises nouvelles dont le régime d’imposition donnant lieu à exonération avait été remis en cause à l’occasion d’un contrôle fiscal externe opéré au terme des trois premières années d’activité.

Résultats pour l’usager
Dans près de 60 % des cas en 2002, les médiations ont abouti à donner satisfaction, en tout ou en partie, à l’usager. Ce « taux de satisfaction » est sensiblement le même pour les particuliers que pour les entreprises. Dans le domaine fiscal, c’est surtout par la voie gracieuse que les réclamations adressées au Médiateur aboutissent à des décisions favorables au contribuable. Quand la médiation ne se traduit pas par un résultat concret directement favorable à l’usager (un peu plus de 40 % des cas), elle s’accompagne néanmoins souvent d’une ouverture positive. Ainsi un contribuable est invité à se rapprocher du comptable du Trésor compétent, informé par le Médiateur, pour pouvoir bénéficier de délais de paiement et, éventuellement, après apurement de sa dette fiscale, de la remise de la majoration de 10 % pour paiement tardif. En tout état de cause, quel que soit le résultat de la médiation pour l’usager, celui-ci bénéficiera de la part du Médiateur du maximum d’écoute, d’informations et d’explications sur la position prise par l’administration à son égard.
Les solutions recommandées en 2002 ont toutes reçu l’accord des services concernés. En effet, ces solutions ont été soit proposées au Médiateur par les services d’administration centrale ou déconcentrés qui ont instruit les réclamations reçues par le Médiateur, soit approuvées par ces services après définition de la recommandation. Le Médiateur est attaché à favoriser, à l’issue de toute médiation, quel qu’en soit le sens, une relation apaisée entre l’usager et l’administration du ministère. Il est très sensible à la bonne foi des usagers qui s’adressent à lui.

Les propositions du médiateur

À partir des réclamations examinées par le Médiateur pendant les huit premiers mois de son activité, plusieurs propositions concrètes peuvent être formulées qui constituent autant de voies de progrès possibles pour l’amélioration des relations avec l’usager.

L’amélioration de la qualité

Poursuivre l’effort entrepris
Il conviendrait, sans sous-estimer l’effort déjà réalisé par les services, d’accélérer les réponses de l’administration aux réclamations, notamment pour celles émanant des entrepreneurs individuels ou des petites et moyennes entreprises. Les délais constatés sont encore trop longs et peuvent placer les usagers dans une situation d’incertitude préjudiciable. Une attention particulière devrait être portée au traitement de la situation des entreprises nouvelles et de celles ayant cessé leur activité.
Veiller à ce que les réclamations adressées soit aux services de la direction générale de la comptabilité publique soit aux services de la direction générale des impôts et relevant de la compétence de l’autre administration fassent aussitôt l’objet d’une transmission au service compétent. Un dispositif de transmission systématique et immédiat de ces demandes au service compétent existe (art. R. 190-2 du Livre des procédures fiscales). Des dysfonctionnements sont cependant relevés notamment dans le traitement des réclamations des contribuables adressées par erreur au service auprès duquel il paie l’impôt.
L’attention des services pourrait donc être rappelée sur cette disposition afin qu’elle puisse recevoir toute sa portée pour « faciliter l’impôt ».
Une attention particulière semble devoir être apportée à l’amélioration des modalités d’accueil des usagers dans leurs relations avec le service de la redevance de l’audiovisuel.

Les clarifications et simplifications

Les règles de paiement de l’impôt
La saisine du Médiateur trouve parfois – voire même souvent – son origine dans une insuffisante clarté des règles mises en œuvre par le service pour le paiement de l’impôt. Ainsi il serait opportun de clarifier en des termes compréhensibles pour les usagers :
- les règles d’imputation sur l’impôt des sommes payées (droits en principal, majorations, frais …);
- les modalités de mise en œuvre des mesures de recouvrement forcé (avis à tiers détenteur, saisies…).
Les remboursements d’impôts
En matière fiscale, lorsque l’administration doit allouer des intérêts, il serait souhaitable de prévoir un paiement de ces intérêts en même temps que le paiement du montant principal des remboursements d’impôts. De plus, tout paiement par virement bancaire – par exemple à la suite du remboursement d’un trop-perçu – mériterait d’être accompagné d’une lettre d’explication du service ou, le cas échéant, d’un mél.
Les changements de situation personnelle et professionnelle
– Compte tenu de l’acuité de la question, la réflexion déjà engagée sur les problèmes que pose la mensualisation en cas de changement dans la situation de famille (divorce, séparation, décès…) ou de déménagement mérite d’être approfondie.
– La question de la déductibilité des frais réels en matière d’impôt sur le revenu (frais de transport, frais de double résidence…), particulièrement sensible pour les personnes qui sont contraintes à changer de lieu d’emploi, devrait être actualisée.
– Le problème de l’imposition des revenus d’activité ou de remplacement perçus à tort et remboursés au titre d’une année ultérieure ne peut souvent pas être réglé dans le cadre des dispositions en vigueur.
– En matière d’impôts locaux, une attention particulière pourrait être portée sur les avantages que présenterait pour l’usager un rapprochement entre les centres des impôts fonciers et les autres services auxquels il doit s’adresser.
Les usagers partant travailler à l’étranger
La gestion du dossier fiscal des contribuables partant travailler à l’étranger et revenant ensuite en France devrait être améliorée pour éviter doubles impositions et doubles demandes de paiement. La réflexion pourrait s’orienter vers la recherche de la mise en place d’un seul interlocuteur pour simplifier et faciliter les démarches des personnes concernées.

L’information sur le recours au médiateur

La mention et les modalités de recours au médiateur
La forte concentration sur la région parisienne en 2002 de l’origine des réclamations confirme que la possibilité de recourir au Médiateur est insuffisamment connue des usagers tant particuliers que professionnels. Aussi un effort de communication sur ce point est-il souhaitable en 2003. Trois suggestions sont présentées à cet égard.

Un formulaire de saisine du Médiateur en ligne
Il s’agit d’offrir à l’usager une nouvelle possibilité tout en lui permettant de s’assurer qu’il effectue bien la bonne démarche pour soumettre le litige qui le préoccupe.
Rôle du Médiateur et son mode de saisine
Pour compléter l’information donnée par le site internet du ministère et directement par les agents en contact avec le public, il conviendrait de réaliser pour les lieux d’accueil du public, en liaison avec les directions concernées du ministère, un matériel de communication adéquat (affichettes, dépliants…).
Il conviendrait de déterminer dans chaque direction du ministère les documents sur lesquels devraient figurer la mention et les modalités du recours au Médiateur.

Conclusion

Le Médiateur du ministère de l’Économie, des finances et de l’industrie n’a pas vocation à s’occuper de l’ensemble des réclamations que reçoivent les services du ministère. Dans leur immense majorité, ces réclamations continueront d’être traitées par les services concernés, au plus près des usagers. Mais le Médiateur garantit à tout usager dont la réclamation a été rejetée la faculté de la faire réexaminer par une instance administrative impartiale. Offrant ainsi la possibilité sur tout dossier d’un « autre regard », il favorise, pour le règlement des litiges, une démarche d’écoute et de dialogue. À cet égard, la médiation peut encore apparaître aux usagers comme insuffisamment connue. Il conviendra de veiller à répondre à cette attente et à intégrer cette innovation dans le dispositif d’ensemble des garanties de recours offertes aux usagers.

© Les notes bleues de Bercy
Rapport annuel du médiateur du ministère de l'économie, des finances et de l'industrie