Direction générale de la concurrence, de la consommation
et de la répression des fraudes
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Fournisseur d'accès à Internet
Définition
Loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique, art. 6-1-1 "Les personnes dont l'activité est d'offrir un accès à des services de communication au public en ligne informent leurs abonnés de l'existence de moyens techniques permettant de restreindre l'accès à certains services ou de les sélectionner et leur proposent au moins un de ces moyens".
Les clauses abusives et illicites : sources
Les clauses abusives énumérées dans cette fiche émanent de la recommandation de de la commission des clauses abusives n° 03-01 ci-après dénommée Recom. 03-01, et de la jurisprudence du TGI de Nanterre, 2 juin 2004, UFC Que-Choisir c/ AOL ci-après dénommée TGI de Nanterre, 2 juin 2004
Les utilisateurs peuvent individuellement ou par l'intermédiaire d'une association de consommateurs demander en justice l'annulation des clauses litigieuses.
Conclusion du contrat
Obligation d'information (article L. 121-83 du code de la consommation)
"Tout contrat souscrit par un consommateur avec un fournisseur de services de communications électroniques au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques doit comporter au moins les informations suivantes :
a) L'identité et l'adresse du fournisseur ;
b) Les services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation ;
c) Le détail des tarifs pratiqués et les moyens par lesquels des informations actualisées sur l'ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues ;
d) Les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint ;
e) La durée du contrat, les conditions de renouvellement et d'interruption des services et du contrat ;
f) Les modes de règlement amiable des différends.Un arrêté conjoint du ministre chargé de la consommation et du ministre chargé des communications électroniques, pris après avis du Conseil national de la consommation, précise, en tant que de besoin, ces informations."
Information du consommateur sur la reconduction des contrats - art. L. 136-1 du code de la consommation (Loi n° 2005-67 du 28 janvier 2005)
«Le professionnel prestataire de services informe le consommateur par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu’il a conclu avec une clause de reconduction tacite».
Modification du contrat (article L. 121-84 du code de la consommation)
"Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.
Pour les contrats à durée déterminée ne comportant pas de clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou de clause portant sur la modification du prix, le consommateur peut exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle.
Toute offre de fourniture d'un service de communications électroniques s'accompagne d'une information explicite sur les dispositions relatives aux modifications ultérieures des conditions contractuelles."
Dans ce cas, le texte ne précise pas les modalités d'information du contrat.
Vente sans commande préalable (article L. 122-3 du code de la consommation)
"La fourniture de biens ou de services sans commande préalable du consommateur est interdite lorsqu'elle fait l'objet d'une demande de paiement. Aucune obligation ne peut être mise à la charge du consommateur qui reçoit un bien ou une prestation de service en violation de cette interdiction.
Le professionnel doit restituer les sommes qu'il aurait indûment perçues sans engagement exprès et préalable du consommateur. Ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal calculé à compter de la date du paiement indu et d'intérêts au taux légal majoré de moitié à compter de la demande de remboursement faite par le consommateur."
Validation du contrat électronique (article 1369-1 du code civil)
"Quiconque propose, à titre professionnel, par voie électronique, la fourniture de biens ou la prestation de services, met à disposition les conditions contractuelles applicables d'une manière qui permette leur conservation et leur reproduction. Sans préjudice des conditions de validité mentionnées dans l'offre, son auteur reste engagé par elle tant qu'elle est accessible par voie électronique de son fait.
L'offre énonce en outre :
1° Les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ;
2° Les moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ;
3° Les langues proposées pour la conclusion du contrat ;
4° En cas d'archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l'auteur de l'offre et les conditions d'accès au contrat archivé ;
5° Les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l'auteur de l'offre entend, le cas échéant, se soumettre."
Conclusion du contrat électronique (article 1369-2 du code civil)
"Pour que le contrat soit valablement conclu, le destinataire de l'offre doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, et de corriger d'éventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation.
L'auteur de l'offre doit accuser réception sans délai injustifié et par voie électronique de la commande qui lui a été ainsi adressée.
La commande, la confirmation de l'acceptation de l'offre et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès."
Toutefois, les dispositions prévues dans cet article ne s'appliquent pas aux contrats conclus exclusivement par échange de courriers électroniques (article 1369-3 du code civil)
"Il est fait exception aux obligations visées aux 1° à 5° de l'article 1369-1 et aux deux premiers alinéas de l'article 1369-2 pour les contrats de fourniture de biens ou de prestation de services qui sont conclus exclusivement par échange de courriers électroniques.
Il peut, en outre, être dérogé aux dispositions de l'article 1369-2 et des 1° à 5° de l'article 1369-1 dans les conventions conclues entre professionnels."
- Faire prévaloir une clause en ligne sur les conditions générales imprimées (2° Recom. 03-01)
- Obliger le consommateur à respecter un code de conduite sous peine de sanctions, sans qu'il ait accepté ces règles (3° Recom. 03-01)
- Déroger aux règles légales de compétence
territoriale ou d'attribution des juridictions
(1° Recom. 03-01) - Une rédaction qui sous-entend une acceptation implicite des conditions avant d'en avoir pris effectivement connaissance (32° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
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Exécution du contrat
Contrat conclu à distance
L'article
L. 121-20-3 du code de la consommation introduit la responsabilité
de plein droit du professionnel à l'égard de l'acheteur : "Le
professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur
de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu
à distance, que ces obligations soient à exécuter par le
professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services,
sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.
Toutefois, il
peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant
la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat
est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable,
d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure."
Cette règle vise à garantir au consommateur en cas de problème, que le professionnel avec lequel il a traité restera son interlocuteur unique.
Ainsi, un fournisseur d'accès à Internet ne pourra renvoyer un internaute, en cas de difficultés de connexion, sur l'opérateur de ce réseau.
Ce régime de responsabilité ne concerne que les sociétés exerçant leur activité à partir du territoire français.
Responsabilité sur le contenu (article L. 32-3-3 du code des Postes et télécommunications)
La responsabilité civile ou pénale du FAI ne peut être engagée que dans les cas où il est "à l'origine de la transmission litigieuse" ou "s'il sélectionne ou modifie les contenus faisant l'objet de la transmission".
Il ressort de l'article 6-1-8 de la loi n° 2004-669 du 9 juillet 2004 relative aux communications électroniques et aux services de communication audiovisuelle que l'autorité judiciaire peut prescrire à l'encontre du FAI, en référé ou sur requête, des mesures propres à prévenir un dommage ou à le faire cesser.
Il en est déduit que la responsabilité du FAI ne peut être engagée que si ce dernier ne se conforme pas à l'ordonnance rendue par le juge.
La jurisprudence
Le TGI de Nanterre, 2 juin 2004, UFC Que-Choisir c/ AOL rappelle que les règles de responsabilité sont les mêmes, s'agissant du logiciel ou de la fourniture d'accès à Internet.
L'obligation de résultat écarte toute exclusion de responsabilité dans l'exécution fautive ou l'inexécution du contrat. (11° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Exclusion de la responsabilité totale ou partielle
Exclusion de la responsabilité dans son obligation de résultat qui consiste à fournir l'accès. (11° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Quant au contenu transitant sur son serveur. (8° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Sur les contenus et les dommages qui peuvent naître de leur utilisation (interruption dans la transmission, virus, perte de données....). (11° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Délai excessivement court pour dénoncer la responsabilité du FAI et faire valoir ses droits. (6° Recom. 03-01)
D'exonérer le professionnel de toute responsabilité en cas de manquement à ses obligations contractuelles. (7° Recom. 03-01)
Limiter sa responsabilité en cas de mauvaise exécution de ses obligations. (28° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Écarter sa responsabilité par le moyen d'une définition plus large qu'en droit commun de la force majeure. (8° Recom. 03-01)
De limiter toutes les obligations du FAI (surcharge de connexion entraînant une impossibilité de se connecter, maintenance de ses matériels) à de simples obligations de moyens. (15° Recom. 03-01)
De dégager le profession de son obligation d'assurer l'accès au service promis en cas de panne (sans précision). (16° Recom. 03-01)
Transférer au consommateur la charge définitive de dommages et intérêts et frais engagés auxquels le FAI pourrait être condamné à l'égard de tiers. (9° Recom. 03-01)
La clause de limitation de responsabilité (déclarée abusive) ne peut bénéficier à des tiers (fournisseur de service) par ailleurs non-contractants. (12° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Se dégager de toute responsabilité générale du fait de l'utilisation des outils fournis. (20° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Renverser la charge de la preuve en cas de dommages qui pourraient naître de l'utilisation d'Internet. (20° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Procédure de dégroupage
Dégroupage partiel ADSL
La technique : Le dégroupage partiel consiste à mettre à disposition d'un opérateur, autre que France Télécom, la bande de fréquence haute (4000 Hz) de la paire de cuivre pour y faire passer un service ADSL. Le service téléphonique reste assuré par France Télécom ou un autre opérateur téléphonique sans aucun changement induit par le dégroupage sur ce service.
Il est réalisé par France Télécom. Le consommateur continue de payer son abonnement à France Télécom.
Dégroupage total ADSL
La technique : L'intégralité des bandes de fréquence est basculée vers le nouveau réseau. L'utilisateur final n'est alors plus relié au réseau de France Télécom. Le consommateur opte alors pour un seul opérateur qui lui facture à la fois l'abonnement, les communications téléphoniques et les services ADSL qui peuvent comprendre désormais non seulement le service d'accès à Internet haut débit mais aussi la TV sur DSL et les services téléphoniques via Internet (téléphonie sur IP). Dans ce cas, c'est l'opérateur de dégroupage qui rémunère France Télécom pour l'utilisation et l'entretien de la boucle locale jusqu'au domicile de l'utilisateur.
Toutes les lignes téléphoniques ne peuvent pas aujourd'hui bénéficier du dégroupage. Pour être dégroupée une ligne téléphonique doit dépendre d'un répartiteur équipé par un opérateur alternatif et avoir des caractéristiques techniques (longueur de ligne jusqu'au premier répartiteur en particulier) qui permettent le bon fonctionnement de la technologie ADSL.
Conditions d'inscription du consommateur
Comme pour la présélection dans la téléphonie fixe, le client doit obligatoirement donner un mandat écrit et signé à l'opérateur à qui il souhaite confier la gestion de sa ligne. Par ce mandat, il l'autorise à effectuer, en son nom, les démarches nécessaires auprès de France Télécom pour mettre en ouvre son choix de dégroupage.
Le mandat peut être intégré dans les conditions générales de vente de l'opérateur s'il s'agit d'un dégroupage partiel. Il doit faire l'objet d'un document distinct pour le dégroupage total.
Ce mandat doit obligatoirement être signé par le titulaire du contrat passé précédemment avec France Télécom et donc de la ligne téléphonique.
Il comporte le nom et les coordonnées du titulaire de la ligne, le numéro de la ligne téléphonique concernée par le dégroupage. Il mentionne dans tous les cas que la mise en ouvre du service entraîne automatiquement la résiliation de tout service haut débit fourni précédemment directement ou indirectement par France
Télécom. Il ne peut en effet y avoir qu'un seul accès partagé sur une ligne téléphonique : on ne peut donc pas cumuler les offres de dégroupage partiel ou total de plusieurs opérateurs.
Obligations des opérateurs
En cas de dégroupage partiel, France Télécom reste responsable de la qualité du service téléphonique et l'opérateur qui gère le service de haut débit est responsable de la conformité du matériel installé chez le client pour accéder au service et de la qualité du service haut débit fourni.
En cas de dégroupage total, le lien contractuel liant le consommateur à France Télécom cesse. Le consommateur n'a plus qu'un interlocuteur pour le service après vente : son nouvel opérateur. Si un problème technique survient, c'est le professionnel qui doit intervenir auprès de France Télécom pour le résoudre.
C'est à l'opérateur qui bénéficie du dégroupage qu'incombe la responsabilité de s'assurer de la qualité du signataire du mandat.
Les délais de raccordement sont prévus par la convention qui lie France Télécom aux opérateurs de dégroupage : il est en théorie de 7 jours à compter de la réception de la commande par France Télécom mais il peut varier en fonction des difficultés techniques rencontrées et du nombre de commandes reçues par site à raccorder.
Anomalies signalées
Les offres de dégroupage partiel suscitent des litiges liés principalement au délai de raccordement, à la facturation et à l'interruption de services en cas de changement de fournisseur de services.
Les offres de dégroupage total appellent une attention particulière car, en cas de souscription frauduleuse qui entraîne une contestation de facture, elles peuvent avoir pour effet de priver momentanément les consommateurs de tout service téléphonique.
Dans toutes les situations, le critère déterminant est l'existence ou non d'un mandat écrit mentionnant le numéro de la ligne téléphonique du consommateur et signé par lui. Dans tous les cas, la responsabilité directe de l'opérateur de dégroupage est engagée : il doit pouvoir apporter la preuve qu'il détient bien un mandat au vu duquel il a demandé le basculement de la ligne du consommateur sur son réseau.
L'instruction des plaintes doit se faire auprès du siège social de l'entreprise qui détient ces documents. Mais les conditions dans lesquelles a été rempli ce mandat peuvent justifier une instruction au niveau local auprès des circuits de distribution.
Plaintes : procédure
Les plaintes à caractère civil seront transmises aux services consommateurs des opérateurs et les plaintes à caractère pénal seront instruites par les services localement ou nationalement.
Support réglementaire
Dans tous les cas, il y aura lieu d'examiner si les cas soumis aux services comportent des indices d'infraction concernant un texte pour l'application duquel le service est compétent pour intervenir sur la base des dispositions du Code de la consommation suivantes :
- articles L. 121-1 à L. 121-7 du code de la consommation (publicité mensongère) ;
- articles L. 121-16 à L. 121-20-1 du code de la consommation (vente à distance) ;
- articles L. 121-21 à L. 121-30 du code de la consommation (démarchage) ;
- articles L. 122-3 et R. 122-1 du code de la consommation (vente sans commande préalable).
Variation du prix : clauses abusives et illicites
Modification du tarif d'un contrat à durée déterminée sans accord (même si possibilité de résiliation en cas de refus) (11° Recom. 03-01)
Est illicite la modification d'un prix de manière unilatérale dans un contrat à durée déterminée. (3° et 24° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Refus d'augmentation - organisation de la résiliation du contrat à durée indéterminée - le tarif précédent s'applique jusqu'à la résiliation. (12° Recom. 03-01)
Modification du contrat : clauses abusives et illicites
Dans un contrat à titre onéreux, permettre au professionnel de modifier unilatéralement, sans accord explicite de l'abonné, le service promis, hors les cas prévus à l'article R. 132-2 du code de la consommation. (10° Recom. 03-01)
Est illicite la modification unilatérale (fin abonnement et abonnement par défaut). (33° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
De réserver au FAI le droit de demander à tout moment, à l'abonné, de changer le nom qu'il a choisi pour son adresse électronique. (5° Recom. 03-01)
Est illicite la modification unilatérale pour "évolution des activités de la société". (26° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Est illicite la clause de modification unilatérale qui n'intègre pas l'indication de non modification du prix ou altération de la qualité du service. (16° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Est illicite la clause unilatérale qui prévoit une mise à jour du contenu ou une interruption du contenu pour évolution technologique sans préciser quels aspects du contenu peuvent être modifiés ni qu'aucune modification de prix ne sera appliqué en raison de cette modification. (2° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Facturation : clauses abusives et illicites
Facturation supplémentaire du temps nécessaire à l'établissement de la connexion. (5° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Facturation intégrale de la minute commencée. (6° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Facture électronique comme seul mode de preuve de consommation. (25° Recom. 03-01)
En cas de contestation de la facturation, restreindre les droits de l'abonné à la résiliation du contrat. (21° Recom. 03-01)
Est illicite le délai de 90 jours pour modifier une anomalie de facturation. (19° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Paiement : clauses abusives et illicites
Modification des modalités de paiement sans motif et sans acceptation. (3° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Retard de paiement, application d'un taux d'intérêt (date de départ). (4° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Est illicite, en cas de retard de paiement, de faire supporter des frais exceptionnels. (25° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Absence du mode de calcul du taux d'intérêt en cas de retard de paiement. (4° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Est illicite la clause "risque non règlement" comme condition de résiliation. (26° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Exiger une carte bancaire ou un compte bancaire domicilié en France. (34° 1ère partie - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Exiger un accord écrit préalable du fournisseur d'accès pour tout changement de compte bancaire. (34° 2ème partie - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Imposer un transfert sur un compte situé en France. (34° 2ème partie - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Courrier électronique : clause abusive
Imposer une périodicité pour relever le courrier électronique adressé par le FAI, et le réputer opposable au consommateur. (26° Recom. 03-01 et 31° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Est acceptée que le FAI bloque certains courriers afin de préserver le réseau (anti-virus). (35° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Mot de passe - clauses abusives
En cas de perte, vol, détournement du mot de passe, différer à l'expiration d'un délai le moment où sera dégagée la responsabilité de l'abonné. (4° Recom. 03-01)
S'arroger un droit discrétionnaire d'imposer une modification du pseudonyme de l'abonné sans indiquer la raison de ce changement. (17° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Est acceptée par le tribunal la clause qui rend responsable l'abonné de tout utilisation de son compte (code accès confidentiel). (18° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Données personnelles : clauses abusives
Permettre au FAI de communiquer à des tiers des données nominatives sans réserver un droit d'opposition. (13° Recom. 03-01)
Le transfert de données personnelles vers des tiers constitue un spamming commercial. (1° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
En cas de non mise à jour des données personnelles, la résiliation immédiate par le FAI ne peut avoir lieu sans mise en demeure. (15° 1ère partie - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
En cas de non mise à jour des données personnelles, la suspension du contrat doit être précédée d'un avertissement (e-mail) donnant un délai pour mettre à jour ses données. (15° 2ème partie - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Frais en cas de litige : clause abusive
Faire supporter à l'abonné des honoraires d'avocat, à l'occasion d'un litige dans lequel l'abonné aurait commis un manquement quelconque au document contractuel. (13° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Matériel loué : clause abusive
Mettre à la charge de l'abonné la preuve de sa non-responsabilité des détériorations du matériel. (28° Recom. 03-01)
Droit à réparation : clause illicite
Limiter le droit à réparation en cas de responsabilité du FAI. (29° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004 et R. 132-1 du code de la consommation)
Propriété intellectuelle : clause abusive
Est illicite la cession des droits d'auteur de l'abonné au profit du FAI. (27° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
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Résiliation du contrat
Les contrats d'adhésion à durée déterminée liant un professionnel et un consommateur doivent contenir une clause de résiliation prévoyant le non paiement de l'indemnité de résiliation constituée du solde des mensualités dues jusqu'au terme du contrat en cas de motif légitime, afin de rétablir le déséquilibre instauré par la position dominante du professionnel dans la relation contractuelle ainsi que l'a suggéré la recommandation de la Commission des Clauses Abusives. extrait (21° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004).
La clause de résiliation immédiate par le FAI pour manquement grave de la part de l'abonné doit définir le type des manquements.
Dans ce cas, est justifiée l'absence de mise en demeure, pour faire cesser immédiatement le manquement grave. (22° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
De même, il est admis la rétention par le FAI des sommes payées ou dues jusqu'au terme du contrat. (23° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Résiliation par le fournisseur d'accès : clauses abusives et illicites
La résiliation unilatérale du FAI sans motif ou pour des cas d'inexécution d'obligations imprécises du consommateur est un refus de vente ou de prestation. (14° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
En imposant à l'utilisateur un pourcentage minimum de connexions à partir d'un numéro de téléphone identifiable. (14° Recom. 03-01)
Pour manquement de l'abonné à ses obligations tout en ne prévoyant pas la réciproque. (17° Recom. 03-01)
En cas de torts de l'abonné, cumul d'une clause pénale avec des dommages et intérêts à la charge de l'abonné, réparant le même préjudice. (22° Recom. 03-01)
Sans préavis, à la suite d'un incident de paiement ou défaut de règlement. (18° Recom. 03-01)
En cas d'inexécution d'obligations imprécises du consommateur. (18° Recom. 03-01)
Résiliation en cas de non-respect du délai de raccordement pour une cause à lui imputable. (27° Recom. 03-01)
La résiliation immédiate, pour manquement de mise à jour des données personnelles, ne peut avoir lieu sans mise en demeure. (15° 1ère partie - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Est illicite la clause "risque de non-règlement" comme condition de résiliation. (26° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Résiliation par l'abonné : clauses abusives
Limiter la possibilité pour l'abonné de tirer les conséquences de la force majeure en ne lui permettant la résiliation qu'au bout d'une longue période. (19° Recom. 03-01)
D'exclure tout remboursement de sommes versées par avance. (20° Recom. 03-01)
Restreindre à la résiliation du contrat les droits de l'abonné insatisfait du service ou contestant la facturation. (21° Recom. 03-01 et 30° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Organiser une faculté périodique de résiliation (6 mois) contre dédit, sans prévoir la résiliation sans indemnité en cas de motif légitime. (23° Recom. 03-01)
L'absence de clause de résiliation sans frais, pour motif légitime, dans un contrat à durée déterminée. (21° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
Organiser la résiliation d'un contrat à durée indéterminée en cas de refus d'augmentation sans prévoir que le précédent tarif s'applique jusqu'à la résiliation. (12° Recom. 03-01)
Suspension de l'abonnement : clause abusive
Autorisation pour le FAI de suspendre l'abonnement sans avertissement pour un manquement peu grave et à résilier pour ce même motif. (36° - TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
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FREE
Modem freebox : TGI Paris, 26 juillet 2004, ordonnance en référé
Il était dénoncé l'offre de renouvellement (échange) proposée aux anciens abonnés de free, détenteurs d'un modem Sagem.
L'échange compris par tous comme gratuit a été transformé en transaction payante.
Le tribunal estime que la publicité n'est pas trompeuse, mais qu'il y a vente liée (payer un modem inutile pour obtenir la freebox) interdite par l'article L. 122-1 du code de la consommation.
Free doit modifier son offre, ce qu'il a fait.
Le 18 août, un accord est intervenu entre Free, l'Aduf et Freeks.
Pour les abonnés < 1 an d'ancienneté : paiement de la totalité de la somme pour obtenir la freebox ;
Pour les abonnés comptant entre 13 et 24 mois d'abonnement : il sera demandé 30 euros ;
Pour les abonnés > 2 ans : la freebox est gratuite.
Les plaignants éventuels doivent se rapprocher du Parquet de Paris, 14 Quai des Orfèvres - 75055 PARIS RP SP.
Autres litiges concernant FREE
- - Promesse d'un dégroupage total
gratuit aux "anciens abonnés dégroupés partiels" alors
que l'opération de dégroupage s'avère payante.
- Le maintien des prélèvements alors qu'il y a difficultés de connexion.
Signalisation nécessaire par les utilisateurs :
Beaucoup d'abonnés portent plainte sans s'identifier clairement, alors que seule l'indication des IDENTIFIANTS DE L'ABONNE permet de savoir quelle est la ligne problématique.
FREE ne dispose pas de système d'alerte de dysfonctionnement au-delà de la première connexion, ce qui signifie qu'une fois la première connexion réalisée, FREE est dépendant des remontées d'information sur la qualité du service faite par chaque utilisateur.
Par conséquent, les seuls moyens de savoir qu'une ligne ne fonctionne pas est un signalement correct fait par l'abonné.
Le fait générateur de la facturation étant un "début d'activité" sur le plot de renvoi, tous les utilisateurs dont la première connexion s'est déroulée correctement sont facturés.
Par contre, il n'y a pas de facturation pour ceux qui rencontrent un problème de défaut de synchronisation (pas d'activité sur le plot de renvoi).
Ceci est vrai, à l'exception des situations d'inversion de câblage (où l'abonné A étant sur la ligne B, c'est l'utilisateur B qui recevra la facture même si, lui, ne reçoit pas internet).
A noter que lorsque le contrat est résilié,
il n'existe plus, et qu'un PV pour tromperie devient impossible.
A noter également,
les dispositions de l'article L 122-3 du code de la consommation qui prévoient
le remboursement des sommes indûment perçues.
Pluralité des causes de dysfonctionnements dont certaines sont hors de la responsabilité de FREE.
- Cas de l'Internet traditionnel (bas débit + haut débit non dégroupé)
L'accès à Internet se fait par le réseau téléphonique RTC.
Le réseau de FREE TELECOM étant directement interconnecté avec FRANCE TELECOM et FRANCE TELECOM DEVELOPPEMENT, les problèmes de réception d'internet peuvent provenir :
- de la partie "publique" du réseau téléphonique qui raccorde un immeuble ou une habitation au réseau de France TELECOM;
- de la partie privée en aval du point de terminaison: c'est à dire des câbles, rallonges installés à l'intérieur de l' habitation;
- des équipements de l'utilisateur (ordinateur hors service, mal configuré,...).
FREE recherche les causes des dysfonctionnement par élimination.
1) causes dues à l'implantation et à la configuration de l'ordinateur (Les employés à la Hot -Line ont cette charge spécifique).
A noter que plus le débit d'accès à internet est élevé, plus la sensibilité de la ligne aux perturbations extérieures est forte.
C'est ainsi qu'un branchement d'un téléphone ou d'un lampadaire halogène, réalisé sans filtre, à proximité de l'ordinateur peut perturber fortement la réception de l'ADSL. Il en va de même pour des travaux sur la machinerie d'ascenseur, pour des travaux au marteau-piqueur dans la rue, etc.
2) causes imputables à Free
- problèmes sur les répartiteurs DSLAM ;
- problèmes sur la carte d'abonné;
- existence d'une continuité métallique entre le DSLAM et le plot de renvoi.
3) causes imputables à l'opérateur historique, France Télécom
Lorsqu'ont été évacuées les causes imputables à l'abonné et celles imputables à FREE, ce dernier transmet le dossier au GAMOT, instance de résolution des conflits de façon à saisir France TELECOM afin qu'il intervienne techniquement sur la partie du réseau dont il est responsable.
Si FREE fait une transmission à tort, FRANCE TELECOM lui facture 125 euros de "ticket GAMOT".
A noter qu'en matière de dégroupage total, il appartient à FRANCE TELECOM de basculer les lignes vers la concurrence et d'assurer la maintenance.
La résolution des problèmes de dégroupage par FRANCE TELECOM ne satisfait pas FREE.
Afin d'améliorer ses relations avec l'opérateur historique, FREE travaille de concert avec l'Autorité de Régulation des Télécommunications dans le but de mettre en place une charte portant notamment sur les vérifications à effectuer, les délais de résolution, les modalités de remontées d'information.
Pour pallier les dysfonctionnements, une connexion de secours a été mise en place.
Depuis l'été 2003, FREE a inséré dans les contrats Internet accès libre (haut débit et bas débit), une connexion de secours bas débit, dont le temps de connexion est également illimitée.
Cette possibilité est rappelée sur le site Internet dans les conditions générales de vente et dans certaines des pages de présentation générale.
FREE estime par conséquent remplir ses obligations contractuelles, même si la fourniture du bas débit par rapport au haut débit présente quelques inconvénients (lenteur, ...).
Les clients mécontents sont remboursés sur demande.
FREE nous a apporté la preuve que des remboursements interviennent sur demande expresse de l'abonné, au prorata de l'indisponibilité.
- La résiliation du contrat
Rappel : Il n'y a possibilité légale de se rétracter que dans les 7 jours qui suivent l'acceptation de l'offre de prestation de service suivant le L 121-20 du Code de la Consommation et non la réception du bien.
En effet, Free vend une prestation de services (câblage de ligne + connexion à internet) à laquelle est associé le prêt à titre gratuit d'un modem.
Le délai de rétractation court donc à partir de l'acceptation de l'offre.
Par contre, s'il s'agissait d'une vente liée à distance (TGI Paris, 26 juillet 2004) d'un produit et d'une prestation de services, le premier indispensable à l'utilisation de l'autre, on devrait considérer que le point de départ du délai de rétractation de l'offre est la réception du produit par le consommateur.
Les consommateurs qui résilient leur contrat en dehors de cette possibilité légale s'exposent à des relances par une société de recouvrement voire à des poursuites par FREE.
NOOS
Promesse publicitaire : débit annoncé et non respecté (TGI Paris, 19 octobre 2004)
Le tribunal a condamné la société Noos a rétablir le débit à 2 mégabits qui avait été annoncé dans ses publicités en 1999. (le câblo-opérateur avait divisé ce débit par quatre sans préavis ni compensation).
C'est la 1ère fois, en France, qu'un fournisseur d'accès est condamné, pour un débit promis et non donné, à restituer ce débit à ses abonnés.
Noos dispose d'un mois pour rétablir le débit promis sous astreinte de 1 000 euros par jour de retard.
Cet arrêt montre que les promesses publicitaires entrent dans le champ du contrat.
Adresse de quelques sièges sociaux et services consommateurs (liste non exhaustive)
| FAI
| Adresses
Sièges sociaux |
Services Consommateurs | ||
| AOL France | AOL France
SNC 115/123 avenue Charles de Gaulle 92525 Neuilly sur Seine cedex |
Service Clients - 7J/7 de 8 h à minuit 0 826 02 6000 (0,15 euro TTC/min - 0,98 F TTC/min) | ||
| Cegetel | Espace 21
- 50, place de l'Ellipse 92985 - Paris la Défense Tél. : 01 71 07 07 07 |
Service clients 0 805 700 777 | ||
| Club-Internet | T-ON
LINE FRANCE 11 rue de Cambrai - 75019 Paris |
Service clients - 7J/7 24 h/24 0 892 705 200 (0,337 euro TTC/min - 2,21 F TTC/min) service_clientele@club-internet.fr Hotline prioritaine (ADSL et option FULL is beautiful) - 7J/7 de 9 h à 22 h 0 892 705 700 (0,337 euro TTC/min - 2,21 F TTC/min) | ||
| Free | Contact
courrier FREE réclamation 75371 Paris cedex 08 | Service
Client situé exclusivement en France, notre centre d'appels est basé
à Paris Consulter la hotline par téléphone : 32 44 ou le 0 892 13 51 51 (0,34 euro - 2,21 F TTC/min) La hotline est disponible du lundi au vendredi de 8 h à 22 h 30, samedis, dimanches et jours fériés de 9 h à 20 h. Facturation "Free Haut Débit" et "Forfait 50 heures" : 32 44 (0,34 euro - 2,21 F TTC/min) Fax : 0 899 90 5000 (1,35 euro TTC par appel + 0,34 par minute). | ||
| Neuf telecom | 40/42 Quai du Point
du Jour 92659 Boulogne-Billancourt cedex | Service
clients Du lundi au samedi de 8 h à 20 h 0 811 009 009 (prix d'un appel local avec l'opérateur public) Support technique 7J/7 de 9 h à 22 h 0 892 109 009 (0,34 euro TTC/min) | ||
| UPC/NOOS |
NOOS SA 10 rue Albert Einstein 77420 CHAMPS SUR MARNE |
NOOS Service Clients TSA 61000 - 92894 NANTERRE Cedex 9 0 892 020 010 (0,34 euro TTC/min depuis un poste fixe) Tous les jours de 9 h à 21 h sauf dimanche et jours fériés noos.fr | ||
| Tele2 | TELE2
France SA 14 rue des Frères Caudron 78458 Vélizy cedex | Service
Clients 0 805 04 44 44 | ||
| Tiscali France | (Chez, Freesbee, Infonie,
LibertySurf, World Online) 10 rue Fructidor 75834 Paris cedex 17 | Service
Clients - 7J/7 de 10 h à 22 h 0 892 95 5000 (0,34 euro TTC/min - 2,21 F TTC/min) Service technique - 7J/7 de 10 h à 22 h 0 892 95 5000 (0,34 euro TTC/min - 2,21 F TTC/min) support.technique@tiscali.fr | ||
| orange.fr | France Télécom SA (Orange) Siège social :6 place d'Alleray 75015 Paris |
Service
Client Internet Orange (internet TV, téléphonie) - Par téléphone Assistance technique 7j/7 - 24h/24 39 00 (tarif d'une communication locale hors forfait ; temps d'attente gratuit depuis une ligne fixe France télécom ou le service de téléphone par internet Orange) Assistance commerciale 8 h à 21 h du lundi au samedi 39 00 (tarif d'une communication locale hors forfait ; temps d'attente gratuit depuis une ligne fixe France télécom ou le service de téléphone par internet Orange) - Sur orange.fr choix : assistance internet rubrique : nous contacter |
||
| Yahoo! | Yahoo!
France Département juridique 11 bis, rue Torricelli 75017 Paris | Tél.
01 70 91 20 00 Télécopie : 01 70 91 20 01 fr-abuse@yahoo-inc.com | ||
Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous d'une direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).
actualisé en mars 2007
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