Le dépannage à domicile est souvent à l'origine de problèmes pour les consommateurs. Souvent, il s'agit de trouver un dépanneur dans l'urgence et les professionnels indélicats peuvent en abuser. Il faut toujours être vigilant, bien s'assurer que l'urgence est réelle et savoir que des règles s'imposent aux professionnels.

Les activités de dépannage à domicile

Le dépannage à domicile regroupe un ensemble d'activités qui concernent le bâtiment et l'équipement de la maison.
Dans le bâtiment, plusieurs secteurs sont concernés : la maçonnerie, la fumisterie et le génie climatique (à l'exception des opérations exécutées dans le cadre de contrats relatifs à l'exploitation de chauffage et de climatisation), le ramonage, l'isolation, la menuiserie, la serrurerie, les travaux de couverture, la plomberie, l'installation sanitaire, l'étanchéité, la plâtrerie, la peinture, la vitrerie, la miroiterie, le revêtement de murs et de sols en tous matériaux et l'installation électrique.
Différentes prestations sont proposées au client : le dépannage, la réparation, l'entretien, le remplacement et l' adjonction de pièces consécutives à la mise en œuvre de travaux.

S'agissant de l'équipement de la maison, le dépannage concerne l'équipement électrique, électronique, informatique, radioélectrique, électroménager, les alarmes, les antennes paraboliques, le petit électroménager, l'outillage électrique de jardin, les instruments de musique à alimentation basse tension. Les prestations : l'installation, l'entretien, la réparation, le réglage et le raccordement si les branchements sont inexistants.

Les obligations d'information

1 - Le prix des prestations

Lorsque l’entreprise reçoit la clientèle dans ses locaux, le prix des différentes prestations fait l’objet d’un affichage visible et lisible à l’intérieur de ces locaux de l’endroit où se tient la clientèle.

Lors d'une intervention, l'entreprise est tenue de communiquer au client, préalablement à tous travaux un document écrit contenant les informations suivantes :

- les taux horaires de main-d'œuvre TTC ;

- les modalités de décompte du temps passé ;

- les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées ;

- les frais de déplacement, le cas échéant ;

- le caractère payant ou gratuit du devis, et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis ;

- le cas échéant, tout autre condition de rémunération.

2 - La publicité

Toute publicité écrite, permettant une commande à distance au sens de l’article 14 de l’arrêté du 3 décembre 1987 susvisé, à l’exception des annuaires, doit comporter les mentions suivantes :

- le nom, la raison sociale et l’adresse de l’entreprise

- son numéro d’inscription au registre du commerce ou au répertoire des métiers

- les taux horaires de main-d’œuvre toutes taxes comprises pratiqués pour chaque catégorie de prestation concernée ou les prix unitaires, quelles que soient les unités

- les frais de déplacement, lorsque les entreprises se rendent au domicile du consommateur

- le caractère payant ou non du devis

- le cas échéant, toute autre condition de rémunération

3 - L'ordre de réparation

Il doit être établi pour constater l'état initial des lieux ou de l'appareil, indiquer la motivation de l'appel et les réparations à effectuer en présence du consommateur ou de toute personne habilitée à le représenter.
Il s'applique lorsque le montant estimé de l'intervention est supérieur à 150 € TTC, même si elle est effectuée en situation d'urgence absolue (nécessité de faire cesser un danger pour la sécurité des personnes ou l'intégrité des locaux).

4 - Le devis

Le devis est obligatoire si le montant estimé des réparations (devis compris) est supérieur à 150 €  TTC ou si le consommateur le demande.

Il comporte les mentions suivantes :

- la date de rédaction

- le nom et l'adresse de l'entreprise

- le nom du client et le lieu d'exécution de l'opération

- le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l'unité à laquelle il s'applique (notamment le taux horaire de main d'œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue

- les frais de déplacement, le cas échéant

- la somme globale hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA

- la durée de validité de l'offre

- l'indication du caractère payant ou gratuit du devis

Il doit être établi en double exemplaire et comporter l'indication manuscrite, datée et signée du consommateur : "devis reçu avant l'exécution des travaux". Le prestataire conserve le double pendant 2 ans.

Si le devis prévoit une clause de révision de prix (par exemple pour tenir compte d'une modification du prix des pièces), le client doit payer.

Le devis n'est pas obligatoire pour une intervention effectuée en situation d'urgence absolue.

5 - La délivrance de note

Pour toutes les prestations d'un montant supérieur à 25 euros TTC, le professionnel est tenu de remettre au client un document sur lequel apparaissent :

- les coordonnées du prestataire

- la date de rédaction de la note 

- les date et lieu d'exécution de la prestation

- le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni ou vendu (ex : taux horaire et nombre d'heures travaillées)

- la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises

- le nom du client, sauf opposition de celui-ci

La note doit être délivrée dès que la prestation a été rendue, et en tout état de cause avant le paiement du prix.

 

A noter : les pièces remplacées
Le client a le droit de conserver les pièces ou appareils remplacés. Au cas où il refuse de les garder, le prestataire doit lui faire signer une décharge.

Attention aux professionnels indélicats

Si l'entreprise de dépannage propose des prestations qui vont au-delà de l'intervention sollicitée, par exemple le remplacement d'un lavabo pour un robinet qui fuit, les règles en matière de démarchage à domicile s'appliquent. Le professionnel doit remettre au client un devis écrit avec un bordereau de rétractation. Le client a la possibilité de se rétracter dans un délai de 7 jours.

Si le professionnel profite d'une situation d'urgence et abuse de la vulnérabilité du client (grand-âge, ignorance), il y a abus de faiblesse, pratique réprimée par la loi.

 

Textes applicables Arrêté du 2 mars 1990 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison Arrêté du 30 juillet 1999 modifiant l'arrêté du 2 mars 1990 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'électroménager Article L. 121-21 du code de la consommation (démarchage à domicile) Article L. 122-8 du code de la consommation (abus de faiblesse)

 

Autres informations Fiches pratiques : devis travaux à domicile démarchage à domicile abus de faiblesse Dépliant : dépannage à domicile

 

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.

Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous d'une direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

 

Fiches pratiques de la concurrence et de la consommation - DGCCRF - Actualisé en janvier 2011

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