La médiation est un mode de résolution des conflits qui consiste à accompagner les parties et à demander l'avis d'un tiers qualifié, le médiateur. Le médiateur traite le dossier avec les 2 parties dans son bureau à l'opposé du conciliateur qui peut traiter le dossier avec 1 seule des parties

La conciliation consiste dans l'intervention d'un tiers, le conciliateur de justice,  qui après avoir écouté les parties et analysé leur point de vue leur propose une solution pour régler leur différend.  

La médiation

La médiation judiciaire

Les autres médiateurs

Médiateur de la république

Le médiateur du ministère de l'Economie, des finances et de l'industrie

Médiateur des communications électroniques

Médiateur dans l'assurance

Médiateur de la république

En cas de litige avec un service public ou une administration, l'usager peut s'adresser au tribunal administratif ou au médiateur de la république.

Le rôle du médiateur est de soutenir les réclamations justifiées à l'encontre des services publics : il dispose pour cela, dans chaque ministère, de correspondants chargés de suivre les dossiers qu'il leur soumet.

Attention, le recours au médiateur n'est possible qu'à deux conditions :

- il y a déjà eu une démarche effectuée par l'usager auprès de l'administration concernée, et elle a échoué ;

- le médiateur est saisi du dossier par l'intermédiaire d'un parlementaire (député ou sénateur).

Référence (texte officiel) : loi du 3 Janvier 1973.

Permanence du représentant du médiateur

• consulter le site du médiateur de la république
  (délégués départementaux)
• s'adresser également auprès de la préfecture du département pour connaître ses coordonnées.

Le médiateur du ministère de l'Economie, des finances et de l'industrie

Dans quel cas pouvez-vous faire appel au médiateur du ministère de l'Economie, des finances et de l'industrie ?

• Vous êtes un usager (particulier, entreprise, association…) du ministère ;
• Vous avez effectué une première démarche auprès du service concerné et vous n'avez pas obtenu satisfaction :

Vous pouvez alors vous adresser directement au médiateur.

Mais le médiateur n'intervient pas dans les litiges suivants :

• entre personnes privées ;
• entre un agent du ministère et l'administration qui l'emploie ou l'a employé.

Comment s'adresser au médiateur ?

Vous pouvez le saisir uniquement :

• par courrier, adresse postale :

  Monsieur le Médiateur du Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie
  Télédoc 215
  139 rue de Bercy
  75572 PARIS CEDEX 12

• par fax : (00 33) 01 53 18 97 55
• par courriel-formulaire en ligne :

pour les personnes physiques

pour les personnes morales

Comment le médiateur agit-il ?

• Un accusé de réception vous sera adressé à l'arrivée de votre demande.
• Si le médiateur n'est pas compétent, il vous en expliquera les raisons par écrit.
• Lorsque votre demande relève de sa compétence, le médiateur procède à son instruction en vue d'aboutir à une proposition de solution dans les meilleurs délais.
• Vous serez tenu informé de l'avancement de la médiation.

Pour tout renseignement complémentaire :

Consulter le site du médiateur du ministère de l'Economie, des finances et de l'industrie

Médiateur des communications électroniques

Les conditions de la saisine

Les consommateurs, seuls ou représentés par une association de consommateurs, peuvent recourir au médiateur s'ils n'ont pas obtenu de réponse jugée satisfaisante auprès des structures internes des opérateurs chargés de la résolution des litiges.

La médiation s'applique à tous les litiges commerciaux opposant un consommateur à un fournisseur de services de téléphonie signataire de la charte (AOL France, Bouygues Telecom, Cegetel, easy_neuf, France Télécom, neuf, neuf mobile, Orange, SFR, Télé2, Universal Mobile, Carrefour Mobile, Debitel, Télé2 mobile).

La saisine du médiateur se fait par courrier ou directement sur le site Internet du médiateur.

Mais surtout, le consommateur doit au préalable avoir épuisé toutes les voies de recours internes mises à la disposition du client par l'opérateur (service commercial, service consommateurs). Il doit y joindre la copie des résultats des démarches déjà réalisées auprès des structures internes de l'opérateur (et notamment la copie du courrier du service consommateur qui a indiqué l'adresse du médiateur) ainsi que toutes pièces tendant à justifier la demande auprès de cet opérateur.

Les modalités

Dès l'obtention d'une réponse négative du service consommateurs de l'opérateur concerné par le litige, le consommateur peut saisir le médiateur. Il ne doit pas attendre, au risque de se voir opposer le délai de prescription qui est de un an.

C'est le médiateur qui apprécie, dans un délai très court, la recevabilité des requêtes qui lui sont adressées :

Si le dossier n'est pas recevable, le médiateur le retourne au consommateur en lui précisant les motifs d'irrecevabilité et en l'invitant, le cas échéant, à se rapprocher du fournisseur de service téléphonique concerné.

Si le dossier est recevable, le médiateur en informe le consommateur par courrier postal ou électronique. Il demande alors à l'opérateur de lui fournir les documents en sa possession et d'exposer sa position. Il peut faire appel à des experts indépendants qu'il choisit librement. Il rend des avis en droit et en équité.

L'avis du médiateur est communiqué par écrit à chacune des parties dans un délai de 3 mois maximum. Chaque partie est libre de suivre ou non l'avis du médiateur et doit en informer l'autre partie ainsi que le médiateur dans le délai d'un mois.

Les incidences de la saisine sur l'action en justice

La saisine du médiateur suspend les délais pour agir en justice. A l'issue de l'avis du médiateur, ces délais reprennent leurs cours en l'état où il se trouvait au moment de la saisine, comme si la médiation n'avait pas eu lieu. Le médiateur ne peut pas être saisi si une action en justice a été engagée par l'une ou l'autre des parties sauf accord exprès de celles-ci. Toute action en justice engagée pendant la médiation met fin à celle-ci.

En cas de désaccord sur l'avis rendu par le médiateur, les parties conservent la faculté de pouvoir porter le litige devant le tribunal. L'avis du médiateur est confidentiel : notamment les parties ne peuvent pas, sauf accord entre elles, le produire dans le cadre d'une instance judiciaire.

Où trouver les coordonnées du médiateur ?

Les coordonnées du médiateur doivent figurer sur la réponse du service consommateur de l'opérateur concerné par la réclamation.

Médiateur dans l'assurance

Depuis le 1er octobre 1993, les particuliers en litige avec une compagnie d'assurance peuvent faire appel à un médiateur indépendant dont l'intervention est rapide et gratuite.

Personnalité extérieure à la compagnie d'assurance, le médiateur ne peut être saisi que si le litige persiste après épuisement des procédures internes de traitement des réclamations et à la condition que la voie judiciaire n'ait pas déjà été choisie par l'assuré.

Le traitement des réclamations comprend ainsi deux niveaux :

• l'assuré s'adresse d'abord au service chargé des réclamations de la compagnie d'assurance,
• le recours au médiateur n'intervient qu'en dernier ressort.

En cas de désaccord, comment procéder :

Avant de recourir au médiateur, vous devez épuiser toutes les possibilités de dialogue, de réclamation et de recours que la compagnie d'assurance et, le cas échéant, les contrats mettent à votre disposition.

• En premier lieu, contactez votre interlocuteur habituel (agent général, courtier, bureau local de la compagnie d'assurance) qui, dans la plupart des cas, proposera des solutions.
• Si le désaccord persiste, adressez-vous au service spécialement chargé de traiter les réclamations (service consommateurs, service clientèle, service réclamation, l'appellation diffère selon les compagnies d'assurance).
• N'oubliez pas, préalablement, de réunir toutes les pièces sur lesquelles figurent les références de courrier, numéros de contrat ou de dossier ouvert à la suite d'un sinistre.
• Dans tous les cas, évitez de vous dessaisir des documents originaux ; il est préférable de fournir des photocopies.
• Enfin, si vous ne savez pas quel service contacter ou quelles procédures utiliser, adressez votre réclamation au siège de la société (à l'attention du Directeur Général).

Si aucune de ces procédures internes de règlement des litiges n'a abouti, vous pouvez alors saisir le médiateur.

Le système de médiation est décentralisé. Il y a un médiateur auprès de chaque compagnie d'assurance. Soit l'entreprise dispose de son propre médiateur, soit elle s'en remet au médiateur de l'organisation professionnelle dont elle est membre : la Fédération Française des Sociétés d'Assurances (FFSA) (1) ou le Groupement des Entreprises Mutuelles d'Assurances (GEMA) (2).

Chaque entreprise et chaque organisation professionnelle définissent le champ d'application de la médiation : celle-ci se limite, dans la plupart des cas, aux assurances des particuliers.

Les coordonnées du médiateur de votre compagnie d'assurance, si elle en a désigné un, figurent dans votre contrat.

Le cas échéant, si ce n'est pas le cas, ou pour être certain de recourir au bon médiateur, adressez-vous à Médiation assurance. Cet organisme n'est pas un médiateur mais un intermédiaire. Il centralise toutes les demandes et des redirige ensuite vers le médiateur compétent.

Médiation assurance est gratuit et mis à la disposition de tous les assurés.

Qui peut saisir le médiateur ?

L'assuré, le bénéficiaire du contrat, le tiers lésé, ou l'entreprise d'assurance elle-même.

Comment saisir le médiateur ?

Vous décidez de saisir vous-même le médiateur :

Formulez votre demande par écrit et envoyez votre courrier en recommandé avec accusé de réception. C'est obligatoire, car le médiateur doit pouvoir en faire état auprès de la compagnie d'assurance.

Cette démarche est importante car la saisine du médiateur suspend le délai de prescription qui est de deux ans après la survenance du sinistre (c'est-à-dire le délai au-delà duquel il n'est plus possible de saisir la justice pour trancher un litige).

Votre lettre au médiateur doit lui permettre de vérifier d'abord si votre demande est recevable. Pour cela, vous devez mentionner :

• le nom de la société d'assurances avec laquelle il y a litige,
• les dates des principaux événements à l'origine du problème,
• la nature exacte de ce problème,
• les décisions ou réponses contestées de la compagnie d'assurance,
• ce que vous attendez de cette compagnie,
• le numéro de votre contrat d'assurance et celui du dossier en cas de sinistre,
• votre numéro de téléphone et les heures auxquelles il est possible de vous contacter.

Joignez les photocopies des courriers échangés avec la compagnie d'assurance et notamment sa dernière réponse.

La compagnie d'assurance propose de saisir elle-même le médiateur :

Elle ne peut le faire sans votre accord. Le médiateur prendra alors contact avec vous et demandera que lui soit communiqué tout document utile à l'instruction du dossier.

Quelle est le rôle du médiateur ?

Une fois saisi du dossier, le médiateur va l'étudier avant de rendre un avis, dans un délai est de 3 mois pour le médiateur de la FFSA et de 6 mois pour le médiateur du GEMA. Cet avis résulte d'une réflexion objective sur l'application des principes réglementaires en vigueur au cas qui lui est soumis.

Quelle est la portée de l'avis du médiateur ?

Du côté de l'assureur :

Selon le médiateur compétent, la portée de son avis sera différente.

La charte de la FFSA n'oblige pas ses assureurs membres à suivre l'avis du médiateur.

Le protocole du GEMA prévoit, quant à lui, que la décision du médiateur s'impose à la société d'assurance concernée.

Du côté de l'assuré :

Un avis défavorable à l'assuré n'empêche pas d'engager par la suite une action en justice contre la compagnie d'assurance. L'avis du médiateur ne fera alors pas partie des pièces du dossier présenté au juge.

La conciliation

C'est le dernier recours pour tenter d'obtenir le règlement amiable d'un litige avant d'engager une procédure judiciaire.

Elle vise à rechercher un compromis entre deux adversaires qui ont intérêt à se concilier.

C'est une démarche non obligatoire qui, pour aboutir, suppose un minimum de bonne volonté des parties.

Qui sont les conciliateurs ?

Institués en 1978, les conciliateurs sont des auxiliaires bénévoles de la Justice, nommés par les Premiers présidents de Cour d'Appel, de préférence parmi les personnes disposant d'une certaine expérience juridique.

Ils sont chargés, en dehors de tout procès, d'aider leurs concitoyens à régler des litiges et peuvent être saisis, sans formalité particulière, par tout consommateur, au cours de permanences qu'ils assurent au niveau des cantons.

La tâche des conciliateurs est de mettre les adversaires en présence et de les amener à découvrir eux-mêmes la solution à leur litige. L'accord des parties, s'il est obtenu, pourra être concrétisé par un constat d'accord (obligatoire lorsqu'une des parties renonce à un droit) qui aura la valeur juridique d'un contrat. Le juge d'instance peut donner force exécutoire à ce constat d'accord si l'une des parties le demande.

Cette démarche doit malgré tout être accomplie et aboutir rapidement car la procédure de conciliation n'interrompt ni ne suspend les délais de recours en justice.

Permanences des conciliateurs

Pour connaître leurs lieux, jours et heures de permanences :

• s'adresser au greffe de la cour d'appel ou à la mairie ;
• sur Internet : le site du ministère de la justice

Comment procéder ?

Il faut vous adresser au secrétariat (greffe) du tribunal d'instance compétent.

Vous pouvez choisir :

• le tribunal du siège social de votre adversaire ;
• le tribunal du lieu d'exécution du contrat ;
• le tribunal du lieu où vous avez subi le préjudice.

Votre demande peut être formulée par simple lettre (cf. fiche "Lettre de demande de conciliation devant le Tribunal d'instance") ou à l'aide d'un formulaire à retirer auprès du greffe. Vous joindrez à votre demande toutes les pièces justificatives.

 

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Pour toute information, adressez-vous :

Médiation Assurance
1 rue Jules lefebvre - 75424 PARIS cedex 9 - Tél. 01 53 21 50 36

(1) FFSA - Fédération française des sociétés d'assurance - 26 Bd Haussmann - 75311 PARIS cedex 09 www.ffsa.fr

(2) GEMA - Groupement des entreprises mutuelles d'assurance, 9 rue de St Petersbourg
75008 PARIS - www.gema.fr

CDIA - Centre de documentation et d'information de l'assurance, 26 Bd Haussmann -
75311 PARIS cedex 09- (voir site www.ffsa.fr)

 

Actualisé en janvier 2011

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